ده استراتژی برتر برای ایجاد وفاداری به برند

ترجمه و تالیف: یاسمن حسینی

وفاداری به برند و داشتن مشتریان وفادار مهمترین دغدغه کسب‌وکارها است و هرچه سازمان‌ها بزرگتر می‌شوند و توسعه می‌یابند مشتریان آنها کمتر می‌شوند و برنامه‌های وفاداری نیز به جای بهبود تجربه مشتری (CX) سعی می‌کنند که مشتریان خود را با تخفیف‌ها و پیشنهادهای بی‌نظیر حفظ کنند. امّا مدیر عامل Zappos، تونی هسیه، بهترین پاسخ را در این مورد ارائه کرده‌است. او می‌گوید: ((در هر روز، حدود ۷۵ درصد از سفارش‌های ما متعلق به مشتریانی است که چندین بار از ما خرید کردند. پس فلسفه ما این است که بیشترین پولی را که برای بازاریابی خرج می‌کنیم را به تجربه مشتری اختصاص دهیم)).

پس وفاداری به برند یک عامل کلیدی در حفظ مشتری است و کسب‌وکارها می‌دانند که فروش به کاربران فعلی نسبت به جذب مشتریان جدید مقرون به صرفه‌تر است و البته آنها به خوبی از این موضوع آگاهند که معنای واقعی وفاداری به برند فقط محدود به تخفیف و دادن کارت‌های وفاداری به مشتریان نیست بلکه این کار نیازمند تغییر تدریجی با نگاه جدید برای یافتن پاسخ به این سوال است که ((کسب‌وکار من برای وفادارترین مشتریانش چه کرده است)) و این باید با سوال قدیمی ((مشتریانم به تازگی چه چیزهایی از من خریدند))، جایگزین شود تا مسیر ذهنی صحیحی را برای صاحبان کسب‌وکار ترسیم کند تا نتیجه مطلوب حاصل شود.

به همین دلیل شما برای ایجاد وفاداری طولانی مدت نسبت به یک برند باید اقدام‌های زیر را انجام دهید که عبارتند از:

• ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی شده برای مخاطبان
• طراحی برنامه‌های وفاداری نوآورانه
• ارسال پیام‌هایی برای مشتریان در مناسبت‌های خاص آنها (سالروز تولد و غیره)
• استفاده از بازخورد مشتری برای بهبود فرآیندهای کاری خود
• ایجاد ثبات در برندسازی

پس تمرکز بر بهبود تجربه مشتری شاید بهترین راه برای حفظ و وفادار ماندن آنها به کسب و کار ما باشد. به همین دلیل باید به دنبال ارائه یک تجربه بسیار شخصی باشیم و لازم است که با استفاده از شیوه‌های نوآورانه و خلاقانه به طور منظم به مشتریان خود برای وفادار ماندن پاداش دهیم.

ما در ادامه، به ده استراتژی برتر برای ایجاد وفاداری به برند خواهیم پرداخت که شامل موارد زیر است:

1. ارسال ایمیل شخصی برای کاربران
2. برقراری ارتباط با مشتریان با استفاده از برندسازی احساسی
3. استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای تعامل مداوم با مشتریان
4. ایجاد تجربه ناب خرید برای مشتری
5. توجه به مناسبت‌های خاص مشتریان
6. ارائه برنامه‌های وفاداری نوآورانه
7. پشتیبانی از مشتری با استفاده از چند کانال
8. ارائه سرویس عالی به مشتریان و تبدیل آنها به حامیان برند
9. برقراری ارتباط میان فعالیت‌های خیرخواهانه اجتماعی با نام تجاری
10. استفاده از نقد مخاطبان برای بهبود کارها

ارسال ایمیل شخصی برای کاربران

مشتریان ایمیل‌های متعددی به صورت روزانه دریافت می‌کنند ولی ارسال پست‌های الکترونیکی مکرر برای آنها آزاردهنده است. به همین دلیل لازم است که با استفاده از شخصی‌سازی کردن، آنها را همراه با یک برنامه منظم در زمان مناسب برای مخاطب ارسال نماییم تا نتیجه کار ما موفقیت‌آمیز باشد. بر اساس گزارش Statista، ایمیل‌هایی که دارای پیام شخصی‌سازی شده‌اند نرخ باز شدن آنها حدود 18.8 درصد برآورد شده در صورتی که مقدار آن برای ایمیل‌های غیرشخصی تنها 13 درصد است. به عنوان مثال آدیداس به عنوان یکی از محبوب‌ترین برندهای پوشاک ورزشی در جهان از اشتراک‌گذاری ایمیل‌های عمومی خودداری می‌کند و به دلیل این که آن برند دارای دو نوع مخاطب مرد و زن است آنها کمپین‌های ایمیلی خود را بر اساس جنسیت مشتریان هدف طراحی می‌کنند.

برقراری ارتباط با مشتریان با استفاده از برندسازی احساسی

احساسات، نیرو محرکه اکثر تصمیم‌های خرید است و تقویت ارتباط عاطفی با کاربران می‌تواند وفاداری به برند را افزایش دهد. به طور کلی، وقتی از برندهای محبوب نام می‌بریم به احتمال زیاد اپل هم در این لیست وجود دارد. اپل در طی این سال‌ها به خوبی توانسته است بر احساسات انسان‌ها مسلط شود. این برند در کمپین‌های بازاریابی، خود را به‌عنوان پلتفرمی برای کشف خلاقیت، مورد احترام جامعه و متعلق به جامعه‌ای متشکل از افرادی معرفی می‌کند که به پیشرفت فناوری اعتقاد دارند. پس جای تعجب نیست که کاربران در سراسر جهان با این برند ارتباط برقرار کنند.

استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای تعامل مداوم با مشتریان

تعامل مداوم با مشتریان در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی، به شما کمک می‌کند تا به عنوان برندی شناخته ‌شوید که صدای شما در فضاهای گوناگون شنیده می‌شود تا مشتریان به آن وفادار بمانند. پس شما هرگز نمی‌توانید تعداد افرادی را که می‌توان با استفاده از یک پست به آنها دسترسی پیدا کرد، پیش‌بینی کنید زیرا گاهی فقط یک اشتراک‌گذاری اولیه لازم است تا یک پست ویروسی شود. به عنوان مثال در طول همه‌گیری COVID-19، استارباکس به دنبال گسترش لبخند از طریق تعامل مداوم بوده و با صحبت کردن در مورد اشتراک‌گذاری داستان‌های مشتری یا ساختن پست‌هایی با مطالب و زیرنویس‌های جذاب، راه‌حل‌های مناسبی را برای ارتباط بیشتر مخاطبان با رسانه‌های اجتماعی ایجاد کرده‌است.

ایجاد تجربه ناب خرید برای مشتری

مردم هنوز هم آرزو دارند قبل از خرج کردن یک دلار، محصولات را لمس کنند، احساس کنند و ببینند. مشتریان خرید آفلاین را به‌عنوان یک راه فرار از هجوم زندگی پرمشغله‌شان می‌دانند و به دنبال تجربه‌ای به یاد ماندنی از خرید هستند. ضمنا تجربه خرید در فروشگاه به سادگی غیرقابل تعویض است و آمارها نیز همین را نشان می‌دهند. در سال 2019، فروش از موسسات خرده فروشی بالغ بر 5.46 تریلیون دلار آمریکا بود. امّا

IKEA، شرکت مبلمان سوئدی است که 75 سال طول کشید تا برچسب حق امتیاز خرده فروشی را به دست آورد. این غول خرده‌فروشی جهانی، فروشگاه‌های خود را در بخش‌های اتاق‌مانند متعددی طراحی کرده و به ارائه تجربه‌ ناب به مشتری از همان لحظه ورود بازدیدکننده مشهور است و به گفته کارشناسان برندشان، آنها می‌خواهند هر مشتری که از فروشگاه آنها بازدید می‌کند، تجربه “احساس در خانه” داشته باشد.

توجه به مناسبت‌های خاص مشتریان

برای ایجاد یک رابطه پایدار با مشتری، باید روزهای خاص مشتریان خود مانند تولد، سالگرد ازدواج و غیره را به خاطر بسپارید. بر اساس یک نظرسنجی، مشتریانی که پیام‌های تولد را از یک شرکت دریافت کرده‌اند، بیشتر در مورد آن برند فکر می‌کنند. 84 درصد از این واکنش‌های مثبت به افزایش وفاداری به برند منجر شد. به عنوان مثال شرکت فرانسوی محصولات مراقبت شخصی و زیباییSephora  توجه زیادی به ارائه تجربه لذت‌بخش به مشتریان در روز تولدشان داشت و برنامه محبوب Beauty Insider آن برند به دنبال ارائه پاداش به مشتریان در خرید کالا است. اعضای این برنامه در صورت مراجعه به فروشگاه در روز تولد خود حق دریافت نمونه محصول رایگان را دارند. این ابتکار باعث شده است که برند در هزینه‌های حمل‌ونقل صرفه‌جویی کند و وفاداری به برند را به طور همزمان افزایش دهد.

ارائه برنامه‌های وفاداری نوآورانه

در حالی که ممکن است انواع مختلفی از برنامه‌های وفاداری به برند در بازار وجود داشته باشد، امّا اکثر آنها به دلیل نداشتن چشم‌انداز بلندمدت دچار مشکل می‌شوند. پس برنامه‌های وفاداری شما باید خیلی بیشتر از کوپن‌های تخفیف باشد. به همین دلیل، با در نظر گرفتن این موضوع، برندها باید در برنامه‌های پاداش خود خلاق و مبتکر باشند تا تعداد فراوانی از کاربران وفادار ایجاد کنند. به عنوان مثال برند North Face با ارائه یک برنامه وفاداری نوآورانه و منعطف به مصرف‌کنندگان توجه آنها را به خود جلب کرده‌است. علاوه بر آن، مشتریان در حین خرید از طریق برنامه VI Peak، امتیاز کسب می‌کنند و می‌توانند در خرید محصولات جدید یا در ماجراجویی‌های به یاد ماندنی مانند سفر کوهنوردی به نپال، از آنها استفاده کنند. بنابراین، این برند به جای ارائه تخفیف‌های سنگین، جاده‌ای را انتخاب کرد که دیگران کمتر در آن سفر کرده بودند و با طراحی کارهای موفقیتآمیز، مشتریان را تشویق کرد که برای محصولات و کسب تجارب جدید هزینه کنند.

پشتیبانی از مشتری با استفاده از چند کانال

شما ممکن است بهترین محصول را در بازار داشته باشید، با این حال، یک فرآیند پشتیبانی مشتری ناکارآمد می‌تواند باعث شود مشتریان به سوی رقبای شما بروند. مشتریان به دنبال کمک در کانال پشتیبانی دلخواه خود هستند به همین خاطر، حدود 61 درصد از مشتریان در ایالات متحده پشتیبانی تلفنی را در مقایسه با ایمیل (12 درصد) و چت (16 درصد) ترجیح می‌دهند. این امر باعث می‌شود که استفاده از یک نرم‌افزار پشتیبانی مشتری برای یکپارچه‌سازی همه کانال‌های‌تان برای شما مهم‌ شود. به عنوان مثال آمازون از زمان آغاز فعالیتش در سال 1994، به دلیل پشتیبانی موثر چند کاناله خود به وضعیت خدمات برتر دست یافته است. جف بزوس نیز همیشه بر این موضوع تاکید کرده‌است که آمازون هر اقدامی را در جهت مشتری‌ مداری انجام می‌دهد. پس آمازون به عنوان یک تجارت آنلاین، مشتریان خود را بیست و چهار ساعته از طریق چت، ایمیل و پشتیبانی تلفنی تحت پوشش قرار می‌دهد. ضمنا این برند برای کاهش درخواست‌های پشتیبانی، یک بخش شامل پرسش‌های متداول آموزنده مربوط به موضوعات محبوبی مانند حمل‌ونقل، بازگشت، گزینه‌های تحویل و بسیاری موارد دیگر ایجاد کرده و این امر باعث شده است که آمازون در زمینه وفاداری به خدمات مشتری به عنوان یک رهبر شکست‌ناپذیر در دنیای تجارت ظاهر شود.

ارائه سرویس عالی به مشتریان و تبدیل آنها به حامیان برند

مشتریان راضی همواره دوست دارند درباره تجربه‌های لذت‌بخش خود در خرید با دیگران صحبت کنند. بر اساس گزارش نیلسون، 83 درصد از مردم به محصول‌های معرفی شده توسط خانواده، دوستان و همکاران اعتماد دارند. پس پاداش دادن به این مشتریان، آنها را به حامیان وفادار برند شما تبدیل می‌کند و بهترین بخش این کار آن است که همه احساس برنده بودن می‌کنند. به عنوان مثال Dollar Shave Club که یک شرکت مستقر در کالیفرنیا و فروشنده محصولات آرایشی است یک استراتژی ارجاع ساده را برای حفظ کاربران فعلی و به دست آوردن کاربران جدید اتخاذ کرده است. این شرکت هر زمان که کاربر برای بررسی وضعیت حمل و نقل وارد می‌شود، می‌تواند فرصت مراجعه به دوستان را ببیند و به ازای هر ثبت‌نام، یک اعتبار پنج دلاری DSC به کیف پول مشتری تعلق می‌گیرد. چنین امتیازهای اعتباری را می‌توان با اشتراک‌های ماهانه یا خرید هر ماه اضافی DSC استفاده کرد.

برقراری ارتباط میان فعالیت‌های خیرخواهانه اجتماعی با نام تجاری

در اغلب اوقات، هدف مشتریان از خرید محصولات یا استفاده از خدمات یک شرکت تامین نیازها و خواسته‌های‌شان است. امّا وقتی کسب‌وکارها علاوه بر سود و زیان خود به مسائل اجتماعی هم علاقه داشته باشند توجه به این موضوع بر جذب و حفظ مشتریان هم موثر است. به عنوان مثالTOMS، یک شرکت تولیدی و خرده‌فروشی کفش هست که همیشه تلاش کرده‌است تا یک کسب‌وکار هدفمند باشد. این در شعار نام تجاری آنها کاملاً مشهود است: “ما در تجارت برای بهبود زندگی هستیم”. البته این کسب‌وکار با کمپین ((یک برای یک)) توجه افراد زیادی را به خود جلب کرد که در آن به ازای هر خرید اصلی کفش، یک جفت کفش به نیازمندان اهدا می‌شود. TOMS یک مثال عالی از وفاداری به برند را به نمایش می‌گذارد و اینکه چگونه کسب و کار شما می‌تواند از ارائه مشوق‌های پولی بالاتر برود و در عوض آن انگیزه‌های احساسی را به مشتریان ارائه دهد.

استفاده از نقد مخاطبان برای بهبود کارهای‌تان

در دنیای تجارت، کمال مطلق وجود ندارد پس باید هر چه زودتر اشتباه‌های خود را بپذیریم و هیچ کس بهتر از مشتریان نمی‌تواند به ما کمک کند تا نقاط ضعف خود را شناسایی کنیم. بنابراین، انجام نظرسنجی‌ها و گرفتن بازخورد مشتریان در هر زمانی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. همیشه سعی کنید هر اشتباهی را بپذیرید و آنها را به نقاط قوت خود تبدیل کنید زیرا مشتریان دوست دارند به کسب و کارها در مورد چگونگی بهبود آنها توصیه کنند و شما باید آماده باشید تا به آنها گوش دهید. به عنوان مثال برنامه Uber بیش از 500 میلیون بار در فروشگاه بازی اندروید دانلود شده‌است. این برنامه محبوب به دسترسی آسان و رانندگان مؤدبی که به رتبه‌بندی خود اهمیت می‌دهند، مشهور است. Uber از این سیستم بازخورد برای پاداش یا جریمه کردن رانندگان و بهبود مداوم خدمات خود استفاده می‌کند. این کار علاوه بر توانمندسازی مشتریان برای ارائه بازخورد فوری به برند این امکان را می‌دهد تا وفاداری را در روابط با میلیون‌ها کاربر خود تقویت کند.

در نهایت، این ده استراتژی به شما کمک می‌کند نه تنها تجربه مشتری را بهبود ببخشید بلکه تعداد زیادی از مشتریان وفادار را ایجاد کنید. به طور کلی، پایگاه مشتریان وفادار به شما کمک می‌کند بازاریابی صحیحی برای برندتان انجام دهید و مشتریان بالقوه زیادی را به فروشگاه خود بیاورید. علاوه بر آن، همیشه به یاد داشته باشید که هر رویکردی برای پرورش وفاداری به برند باید با این ایده ساده شروع شود که مشتریان ما انسان‌هایی با نیازهای اساسی هستند که باید احساس کنند دیگران دوستشان دارند و ارائه خدمات و کالا به آنها طوری انجام می‌شود که ایشان از انتخاب و تصمیم‌شان راضی باشند و احساس امنیت ‌کنند و همچنین ایشان باید بدانند که برند شما از اولین خرید تا تعاملات بعدی به آنها اهمیت می‌دهد.

ترجمه و تالیف: یاسمن حسینی

منبع:

https://www.proprofsdesk.com/blog/building-brand-loyalty-customer-experience/, Top 10 Strategies for Building Brand Loyalty

مقالات مرتبط:

روانشناسی برند برای افزایش وفاداری به برند

اهمیت وفاداری به برند

وفاداری به برند